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Encore une fois...méfiez-vous de Bell

J`ai toujours été abasourdi par le service à la clientèle merdique et le peu de professionnalisme de cette entreprise qu`est Bell Canada. En fait, je ne comprends pas pourquoi ils ont encore des clients! Cela fait bien des années que je n`ai donné la "botte" à cette entreprise ; et j`en suis très heureux d`ailleurs. Voici un petit article que je viens de lire sur "La Presse Affaires" que j`ai crû bon de reproduire...

Des frais surprise de 150$ pour décrocher de Bell

Les frais de rupture de contrat sont devenus monnaie courante dans l'industrie des télécommunications. Les clients qui reçoivent un téléphone cellulaire en cadeau, à la signature du contrat à long terme, doivent s'attendre à verser une indemnité s'ils abandonnent leur fournisseur avant l'échéance.

Mais payer 150$ pour débrancher sa bonne vieille ligne de téléphone... voilà qui est plus étonnant.

En tout cas, Denis Joyal a été très surpris quand il a décidé de changer de fournisseur pour son téléphone résidentiel. Lorsqu'il a reçu sa dernière facture de Bell, il a découvert des frais d'annulation de 10,64$ et des frais de résiliation de contrat de 150$.

Un contrat? Quel contrat? M. Joyal est client de Bell depuis au moins 20 ans, et il n'a jamais signé aucun document. Mais le service à la clientèle lui a expliqué qu'il avait conclu une entente verbale de 24 mois, afin d'obtenir un rabais, que cette entente prévoyait bel et bien des frais de résiliation, et qu'il n'avait pas le choix de payer.

Pour comprendre la situation, il faut savoir que Bell a deux types d'ententes avec sa clientèle de téléphonie résidentielle.

Au départ, les ententes de service pour la téléphonie résidentielle se limitaient à un mois. Les clients de Bell pouvaient donc y mettre fin en tout temps, avec un préavis de 30 jours. La pénalité n'excédait donc jamais un mois de service. De nombreux client de Bell ont encore ce type d'engagement.

Avec l'arrivée de concurrents dans la téléphonie résidentielle, Bell offre une autre option depuis 2007. La société accorde des rabais aux clients qui signent une entente de service de 12 ou 24 mois. Or, ces ententes prévoient des frais de résiliation de 75$ ou de 150$.

Présentement, Bell offre un rabais de 5$ par mois pour les six premiers mois aux nouveaux clients de son service de départ de téléphonie résidentielle (qui coûte normalement 21,95$... sans compter les frais de réseau de 5,95$, les frais du service Touch-Tone de 2,80$, les frais du 911, les frais de non publication du numéro de téléphone, etc.).

Le rabais accordé représente donc une économie totale de 30$. Mais il est assorti d'un contrat d'un an et de frais de résiliation de 75$, soit 2,5 fois le rabais accordé! Et sur le site web de Bell, on ne prévient nulle part les clients qui s'abonnent en ligne.

«Lorsque le client se prévaut de ces offres, il reçoit une confirmation écrite par la poste qui mentionne les termes exacts de l'entente, y compris les frais de résiliation», assure la porte-parole Claire Fiset. Refusant de commenter le cas spécifique de M. Joyal, Mme Fiset a déclaré que, de manière générale, «les clients sont tenus de respecter le contrat».

Reste que M. Joyal n'a jamais été prévenu de ces frais. Il assure qu'il n'a jamais reçu de contrat écrit. Et il se questionne sur la légalité de cette pratique commerciale.

«La pratique est peu transparente. Et si le client n'a pas été avisé de la nature des frais, il s'agit d'une clause externe au contrat qui ne peut être opposable au consommateur», a commenté Me David Bourgoin, du cabinet Woods.

Fort de cet argument, l'avocat vient justement de déposer une demande d'autorisation pour un recours collectif contre Bell Mobilité. La requête concerne les frais de résiliation de contrat exigés depuis 2007 aux clients qui ont interrompu leur contrat de téléphonie cellulaire. Le recours émane d'une chronique Les bons comptes font les bons amis, publiée dans le cahier Affaires de La Presse, en septembre dernier. L'audition devrait avoir lieu l'automne prochain.

D'ici là, les consommateurs seront mieux protégés, avec l'entrée en vigueur de la réforme de la Loi sur la protection du consommateur, le 30 juin prochain.

Les sociétés de télécommunication n'auront plus le droit d'exiger des frais de résiliation supérieurs à la valeur économique dépréciée du cadeau offert au client à la signature du contrat. Et si le client n'a pas reçu de cadeau, le fournisseur ne pourra jamais exiger une indemnité supérieure à 50$ ou 10% des sommes qui restent à verser avant la fin du contrat, selon le moindre des deux montants.


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2 commentaires:

tingting a dit…
Ce commentaire a été supprimé par un administrateur du blog.
Anonyme a dit…

bell c est de la merde de la grosse merde excusse l expression